完美沟通的四种工具

沟通每时每刻都在发生，如何让对话进入自在的流动状态，并达到完美的沟通效果?

本文为大家提供四种奇妙的工具，无论你的客户对你的问题如何抗拒，都能够打开沟通的大门。

首先，如何创造一个放松的环境，将问题变得柔软;其次，透过话语、姿态的反馈建立亲和感的技巧;再者，怎么问好挑战性问题，却又不激起对方防卫心;最后，让谈话对象全然放松的秘诀。

工具一、语言柔顺剂

当一个人感觉你对他是真诚的关心、理解和尊重的时候，最深层的亲和关系就建立起来了。在沟通中，一个挑战性的问题或者直接的提问，会破坏已经建立的亲和、信任关系。

例如，想象你正在参加一个聚会，结识新朋友。一个你并不太认识、只说了几分钟话的男士突然问：“你明年的愿景是什么?”你会对他说什么?对这个问题你会有什么感觉?你会跟他分享最深层的内心想法吗?

我想大部分的人可能会寻思：他为什么会问这种问题?可能你会想：“这是谁啊?他打算干什么?他想向我推销什么吗?”你可能会立马防备起来，而不会对一个刚刚认识的人完全敞开心扉，不会诚实而直截了当地回答这样一个问题。

在问出一个有挑战的、刺激性的，或者可能被当作冒犯的问题的时候，如果你在对话中使用语言的“柔顺剂”，就会继续保持并增强亲和关系。

例如，不要像上文中的男士那样直白地问“你明年的愿景是什么?”换种说法，可以这么问：“公司明年有计划开设分公司，我打算好好完成手上的这个项目，争取能够晋升成为分公司的部门经理。听说你最近也晋升了，明年有什么工作计划吗?”

注意，提问之前所有这些话都是为了创造一个放松的环境，将问题变柔软。这种提问的方式不会激起他人的自我保护反应。

实际上，让客户感觉到你希望与对方真诚地分享一些东西，而不要让对方怀疑你有暗藏的意图或在兜揽生意。

在提任何有关个人的或者带有侵入性问题的时候，语言柔顺剂会表达我们对对方的尊重。就像我们在请求对方的允许，看是否可以提问这个问题。

一个转化式的沟通者会有技巧地使用语言柔顺剂，这时对方就会放松下来，对话就会开始顺畅。

语言柔顺剂案例：

·你介不介意我问一下你对……的看法?·我很想听你的看法，你对……是怎么想的呢?·我能不能问问你……?·我很好奇，你介不介意告诉我……?·你能不能告诉我，我真的很想知道……·如果我说错了，就请你纠正，不过……·我在想你能否告诉我……·你跟我说话的时候，我想到……·你有没有注意到/意识到……·这很有意思，你认为……

工具二、回放的精致艺术

回放就是给对方反馈或者总结收到的信息，由此找出关键点。它是复述关键点的技巧，通常使用对方用过的一些词语，并配合声调的变化和身体语言。

回放能建立亲和感，因为对方会感受到你尊重他/她的时间，感觉到你很想听到他/她说的关键信息。一个人无意识的语言会准确无误地告诉我们他/她的感受。

当我们回放给对方时，要用他们自己的词，再说一遍他们说过的话，匹配各种音调，总结对方的关键点，都会表明你理解他们，理解他们的感受。

回放与演绎或概括类似，但又有不同。当你使用对方的价值观词汇，表明你理解他们的主要意思时，人们会特别高兴。

人们会用一些特定的词汇，将他们内在的世界用语言表达出来。聆听对方的关键词，准确使用这些词。使用对方强调最多、感受最深的词。如果你还没清楚地了解这个人，就依据对方的回应，不断调整你自己的反应。

如果你对这个人的观点感到迷惑或是不清楚对话的方向，那么，就可以回放这些话来澄清，或者让对方来给你回放。在对话中，回放能给你几分钟来重新组织想法，回想说过的话，同时发现下一个重要的问题。

回放短语举例：

·换句话说，就是……，对吗?那么你告诉我的是……，我说得对吗?那么你说的是……，我的理解对吗?看看我理解对了没有……现在能让你清晰的是……，对吗?我说全面了吗?你告诉我的是……，如果我说错了，请纠正我。让我们回顾一下，刚刚您是说了……几点对吗?

工具三、提前说明目的

如果你跟对方解释一下问这个问题的原因，那么即使是问刺激性、挑战性的问题，也可以保持住深层的亲和关系。

在提问之前告诉客户你提这个尖锐问题的原因，这是很适当的，也显示出你对对方的尊重。这样一来，客户就会放松下来，理解为什么问这个问题是合适的，这个问题又如何能够支持他/她得到想要的成果，这样他们就不会困惑、紧张，或激起防卫意识，感到被冒犯。

提前说明目的举例：

为了让你能够在对话中得到自己想要的结果，我可以问一下……?为了解决你当下的顾虑，你能否告诉我……?为了找到问题的核心，我能否问一下……?因此……能不能请你跟我说一下……以便你能很快找到解决方法?我能不能问一下……以便你能做出决定?

工具四、进入抽离位置

进入抽离位置的意思是，你要从谈话的内容里抽身出来。在这个位置上你是放松的，能纵览对话的全局，而且放弃控制的念头。

很多人进入谈话状态后，就会陷进去难以从全局考虑，注重的只有眼前的对话，这样就很容易走进谈话的死胡同。

而抽离位置就相当于一个中立的观察者角度，从这个视角出发，我们不容易局限在任何一方的观点中，不会执拗地坚守自己的观点，也不会因为不肯退一步就屏蔽和拒绝接受对方的观点。

在抽离位置，我们将对话看作是一个整体。这样会让对方更加舒适，同时让他们更加容易接收和接受我们的谈话内容。

真正的聆听，需要我们跳出对话伙伴及其思维、沟通模式的所有假设和狭隘的推断。投入抽离位置，能够让我们获得长远的视角。

当我们的身体表现出开放的时候，谈话的对象就会放松下来。只有对方感受到真正的放松时，他们才能够进入有意义的对话中。这就是让谈话对象全然放松的秘诀。

其实让对方全然放松，说到底就是建立沟通双方的亲和关系。

如果你的目的是拉着对方跟着你的谈话流程走，他们就会感到紧张、不自在，高效的对话就不可能发生。如果没有真诚的亲和关系，跟对方真正去对话就会非常困难，就像穿着铅做的鞋子跋涉在流沙上一样。

反过来说，当你带着尊重、温暖、开放的心，真诚地希望支持对方的谈话流程时，他们就会感到轻松。当你的支持让对方放松下来，深深地信任你的时候，他们就会很自然地转向真正重要的话题，在自己的内心深处找到更多的信息，获得更深的洞见。

想让对话进入自在的流动状态，并达到完美的沟通效果，首先要保证谈话能够达到和谐的状态，简单来说就是让人感到舒服。

将问题变得柔软，创造一个放松的环境;通过回放关键用语，让对方感受到理解和尊重;提前说明目的，让对方降低防卫心;进入抽离位置，让谈话对象全然放松;以上就是建立亲和关系，让对话进入自在的流动状态，并达到完美沟通的方法。

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