电话沟通技巧有哪些

电话沟通技巧有哪些

　　电话沟通的技巧有哪些?掌握一定的电话沟通技巧，能让你在职场更加顺利。下面小编为大家整理了职场电话沟通技巧，希望能为大家提供帮助!

电话沟通的技巧

　　1、讲电话的基本原则

　　当我们说“紧急求助请拨打‘110’”的时候，我们会把“110”念成“幺幺零”，而不是“一一零”。就像日常生活中，我们报自己的手机号码，大部分人也会把“1”读成“幺”。这是为什么呢?

　　实际上这种叫法是一种军事用语。我们可能都能猜到，数字在部队使用非常广泛。比如炮兵平时训练和作战都会用到数字：方向多少?距离多少?坐标多少?那这时候肯定会使用阿拉伯数字。但是军队里面的人来自祖国各地，尽管要求大家讲普通话，但是难免还是会有人有口音。如果平时我们听错问题倒是不大，可是如果是作战的时候听错，有可能会造成非常严重的后果，保不齐会给自己炸了，所以为了避免这种情况，大家就把容易听错的数字改成了这样：1(幺)、2(两)、7(拐)、9(勾)、0(洞)，3、4、5、6、8读音未改。

　　打电话报数字的时候，我们利用了这个军事用语，把“1”读成“幺”，客观上提高了我们沟通数字时的正确率。打电话只闻其声，未见其人，把字听错非常常见，还容易漏听某些内容，而且因为缺乏视觉线索和反馈，整个对话感觉没有那么直接。正是因为电话沟通有以上的缺点，所以今天我们学习一些电话沟通技巧是非常必要的。

　　为了达成良好的电话沟通效果，《沟通圣经》认为，讲电话应该做到以下6点：①简短、②礼貌、③随机应变、④发音清晰、⑤语速缓慢，⑥尽量设法给对方留下好印象!

　　2、电话里如何给对方留下好印象

　　前5点不必多讲，我们来说说第六点，这可能也是很多人关心的问题，即：如何通过电话给对方留下好印象!下面是书里提到的几种很有效的方法：

　　作为讲话者，我们可以做到下面几件事：

　　讲电话时，对方看不到你，所以你想用多少肢体语言，就用多少肢体语言。

　　把注意力放在你说的话以及对方说的话上。

　　用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑，你的声音也会微笑。

　　放松。放松肌肉，呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里，为你留下不好的印象。

　　不要使用专业术语(公司行话或专业用语)，对方可能听不懂。

　　避免表里不一的陈腔滥调。比如：“不是我不尊重你”，“你我私底下说说”，“长话短说”等。

　　记住，说谎时你的声音会不自主地升高，在电话上尤其容易听出来。

　　不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。

　　把某些肢体语言(点头、疑问的表情)转化成实际的文字：“对”“当然”“最后一点我好像没听懂，你能不能……”

　　作为倾听者，我们可以这样做：

　　不要心不在焉，也不要一边做其他的事情，一边听电话。把所有的精力都放在“倾听”上。

　　·把外界的干扰尽可能都去除掉，不要理会周围的人、事、物。

　　内在的干扰也要消除，一出现杂念，要立刻把自己拉回来。

　　·边听边做笔记，让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重要的信息都记下来。

　　控制情绪，情绪会影响你听的能力。

　　不时发出“声音”，让对方知道你还在听。你可以说以下一些话：

　　——说“了解”“嗯”“真的?”等

　　——重复对方刚说过的最后几个字(但要小心，如果太频繁，会惹人厌)

　　——表示你理解对方的意思了(例如：所以你觉得……)

　　如果你没听懂对方的意思，或是希望对方详细解释一下，就可以用下列说法作为开头：

　　你说……

　　你提到……

　　你之前说……

　　你描述了……

　　复述过对方说的内容后，你就可以提出下列的问题：

　　谁?

　　什么?

　　哪里?

　　什么时候?

　　为什么?

　　如何?

　　这样你就有机会得到更详尽的信息。

　　另外，还有一些心理技巧，可以帮助你达到良好的电话沟通效果：

　　当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时，相信你的直觉。

　　放松，让想法自然产生，自然产生的印象往往也最符合真相。

　　留意各种能够揭露对方心理状态的线索，如迟疑、自我解嘲等。

　　把你得到的印象“响应”给对方，检验其正确性，像是：“所以你觉得……”

　　用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有什么反应，然后决定怎么表达以达到你期望的结果。

　　3、何接听抱怨者的电话

　　我们有时候会变成他人的情绪垃圾桶，比如客服一类的工作，或者你的好朋友要找你吐槽，那怎样接听这样的电话呢?《沟通圣经》给了极其好的建议，作者概括为了7个“记得”和6个“不要”。

　　7个记得：

　　1、总是主动提供协助，不要等到对方开口问。

　　2、总是自我介绍，并询问对方的名字，使整个对话更感亲切。

　　3、总是让对方把脾气发完，不要插话打断。

　　4、总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍，表示你很认真对待。

　　5、总是先请对方把所有的抱怨都说完，之后才开始一一处理。

　　6、总是向对方表示你的体谅，但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。

　　7、总是在最后总结一下你能提供哪些协助，并确定对方也同意。如果之后又有问题，主动回电给顾客，不要冒险激怒顾客两次。

　　6个“不要”：

　　1、不要在对方仍在气头上时和对方理论。

　　2、不要在得到所有的信息前，就建议或同意某个解决方法或承担责任。

　　3、不要找借口，也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者(供货商出了问题)或特殊状况(每个人都重感冒)上，这是你的问题，不是顾客的问题。

　　4、不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观，不要被激怒。

　　5、不要暗示对方是唯一一个不满意的人，因为调查结果显示，不满意的顾客中只有七分之一会打电话来抱怨。

　　6、不要承诺在你职权范围内无法办到的事。如果有必要，先跟主管商量，再回电给顾客。

　　电话沟通在现代商务生活中是如此重要，而不良的电话习惯又是如此普遍，因为我们每个人偶尔都会犯错。然而，并没有几本讨论商务沟通的书会花一两段以上的篇幅来探讨讲电话的技巧。因此，本章的目的即在详细说明如何有效率地进行电话沟通，并因此减少各种“损失”。

商务电话沟通要注意的礼仪

　　一、接听电话前

　　准备记录工具。

　　当对方有重要的信息留下来的时候，能在第一时间记录，避免对方等待，体现专业性。

　　停止一切不必要的动作。

　　不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是失礼的。

　　使用正确的姿势。

　　如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　带着微笑迅速接起电话。

　　让对方在电话中感受到你的热情和阳光。

　　二、接听电话

　　三声之内接起电话。

　　注意接听电话的语调、语速;

　　注意接听电话的措辞，避免用不礼貌的语言表达方式;

　　注意接听电话的环境，避免过于嘈杂，导致听不清楚让对方不断重复;

　　当听到对方的谈话内容很长时，应有所反应，如“是的、好的”，表示你在听。

　　主动问候，自报家门介绍自己。

　　如果想知道对方是谁，应委婉的表达，如“请问怎么称呼您?”。

　　感谢对方来电，并礼貌地结束电话。

　　建议沟通过程中多称呼对方，表示对对方尊重。

　　三、挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应让尊者先挂，或打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方先挂电话然后再挂。

　　四、讲究艺术

　　嘴和话筒保持4厘米左右的距离，要把耳朵贴近话筒。

　　一定要面带笑容。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

　　打、接电话的时候口中不能有东西。不能叼着香烟、嚼着口香糖。说话时，注意语速语调，吐词清晰，保证对方能听明白。

　　左手接听。便于随时记录有用信息。

商务电话沟通的基本礼仪

　　(一)重要的第一声

　　当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

　　(二)要有喜悦的心情

　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

　　(三)清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　(四)迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　(五)认真清楚的记录

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　(六)了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　(七)挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。